2014年，BOB在线下载(中国)有限公司三院304所质量工作以品牌建设为导向，以质量目标为牵引，按照年初“强化一个体系、围绕两条主线、提升四项基础管理能力、狠抓五大业务板块质量关键控制点”的工作思路，开展了各项质量工作，确定了所转型升级下质量部门和质量工作的定位，实现了业务质量的深入管理，保证了产品和服务质量。

　　顶层规划质量工作，确定所质量管理新方向

　　为进一步适应所转型升级，助力所经营发展，2014年304所对运行10年的质量方针进行了全面修订。新修订的质量方针继承了原有质量方针的优秀因素，经详细论证考察和业内专家鉴定，修订为“文化引领、体系融合、创新发展、顾客满意”。新修订的质量方针适应了所的最新发展宗旨，提供了质量目标的框架，明确了质量工作的方向。

　　围绕事业部制改革，以质量促进经营绩效为目标，该所开展了质量管理模式软课题研究。所领导层、主要机关和各事业部（研究室）核心人员60余人参与其中，通过质量管理理论学习研究，行业标杆企业调研交流，以及多轮次关于事业部制、经营绩效的研讨交流，结合发展需求，提出了两级经营绩效型质量管理模式，为后续质量工作的转型和提升奠定了理论基础。

　　扎实开展质量基础工作，提升质量管理能力

　　依据业务发展新形势，304所完善了项目分级管理模式中的评审和检验要求，在原有《业务分级管理及评审、检验细则》中5大业务板块不同级别产品（项目）规定不同业务流程和质量控制点的基础上，增加了档案要求，规定了“价值档案”的归档内容及要求，加强了质量工作与档案工作的融合。

　　在全所业务和全员范围内开展了质量主体责任体系建设工作，以产品实现为主线，将产品实现各阶段各项活动的质量主体责任梳理形成若干二维体系表，两个维度分别是流程的各环节和涉及的岗位，对流程中关键岗位的主体进行了主责界定，最终形成了针对6类产品和项目的44个阶段涉及46类岗位的质量主体责任体系表。

　　根据年度质量要点要求，事业部（研究室）编制了适应自身业务特点的业务质量知识应知应会培训教材。QA人员通过自主学习，明确了年度业务质量工作重点，梳理了业务质量关键过程和质量控制点，并组织了集中培训。应知应会培训教材的编制，提升了质量管理人才队伍的能力，强化了质量主体责任的落实。

　　加大产品出所检验力度，提高产品出所质量

　　为进一步强化软件产品出所检验的管控能力，提高软件产品质量，实现软件产品的品牌塑造，304所设立了所级软件产品检验机构，对所内研发的，拟推广到重要客户领域的，或具有产品重要推介意义的，或经所研究确定需要重点关注的软件产品开展出所前的专业测试。2014年我所尝试性地开展了4个软件产品的测试，发现问题500余项。

　　依据合同额、客户类别、市场划分等因素，对5大业务产品的出所检验模式进行了三级界定。针对面向重点市场或重要应用的产品进行所级软件产品检验机构A级检验；针对合同额较少的产品进行室级C级检验；其他的进行所级B级检验。其中，年度所级检验17项，发现问题100余项。

　　建立质量问题通报机制，有效避免低层次、重复和人为质量问题发生

　　2014年304所借鉴和延伸了IPD的CBB（公用构建模块）思想，以“正向体系约束、逆向典型参考”为原则，从近三年1300余项质量问题库中选取了5类（设计类、服务类、实施类、软件类、文件类）52项质量问题，首次提炼出共享的、启示的典型质量问题案例库，为低层次质量技术问题、重复质量问题和人为质量事故质量问题规定了警戒线。

　　按照预防为主的原则，该所建立了季度质量问题通报机制。每季度根据任务情况，以“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用接待陪同、直奔基层、直插现场）的方式，对重点项目或重要过程开展第三方独立现场检查，深挖系统性原因，并在全所范围内通报问题及解决措施。2014年共开展了59个项目的质量现场检查，发现问题236项，提高了业务质量管控的力度，保证了产品和服务质量。

　　在季度质量现场检查过程中，严格对照典型质量问题案例库，对于属于案例库的重复性问题进行深层次原因分析和措施制定，全年共发现11项重复性问题，梳理了业务存在的“难点”和“痛点”，有效避免了低层次、重复和人为质量问题发生。2014年，304所对4项低层次、人为质量问题进行了质量问题归零及问责。

　　深入开展体系活动，提高质量体系运行的有效性

　　结合所机构职能调整，全面梳理各部门、各类人员质量职责，进一步细化工作流程，修改所质量管理体系文件20余份。参照TL-9000标准，对通信制度体系进行了换版，形成文件60余份，各业务子项按硬件、软件和服务三项内容进行了全面梳理，有效地指导了通信业务的日常经营活动。将信息安全产品纳入所质量管理体系范畴，对研发、配置管理、编码规范等10余份文件进行了规定。

　　内审遵循“求实效、严标准、挖原因、服务业务线”的原则，经过项目随机抽样审核、一般和严重不符合项判定、项目组人员访谈和职工质量意识抽查、业务所领导诊断等4个过程，全方位、多角度地摸清并分析了我所目前体系运行的状况，同时为后续内审的程序化和规范化开展奠定了基础。特别是5项“严重不符合项”的判定和分析环节，为受审单位敲响了“警钟”，提高了职工质量意识，保证了体系的有效运行。

　　首次开展了质量管理体系成熟度自评工作，对照院标对该所质量管理体系的整体水平做出了全面、系统的定量判断和评价，提出了体系改进方向。顺利通过了质量管理体系第二次监督审核。针对内审、三方审核情况，补充完善了《历年审核案例库》，形成159项审核案例，深层剖析了问题根源，归纳了16类典型问题，统计出常见问题比例，并提出了体系运行和审核工作启示。

　　2015年，304所质量工作将继续围绕服务和监督两条主线，分级别、抓重点地从质量基础工作入手，避免低层次、重复、人为质量问题，不断提高产品、服务和工程质量，助力所经营发展。（文/杨琪）