他们何以3年“零投诉”？
发布时间：2010-03-26
信息来源: 航天中心医院
每个月，航天中心医院各科室的医护人员都会看到一份由门诊或病房患者填写的满意度反馈信息，并且这些信息会在全医院的周会上公示。
“大家都希望自己的名字出现在满意度问卷的‘您最满意的员工’这一栏里，”该医院医德医风办公室负责人说，“最不愿在‘不满意’或‘很不满意’这一栏里出现”。
这种对医德医风的监督活动在航天中心医院已经开展了20多年，该医院的一位医德医风监督员告诉记者。医院专门成立了医德医风监督办公室，常年聘请周边单位和医院内各科室医德医风监督员60余人，狠抓医疗服务质量，以推动医院又好又快发展。
铁律铸起质量高地
“服务无止境，投诉没商量”，这是航天中心医院对所有医护人员提出的要求；“服务永恒、追求卓越”，这是医护人员对患者真诚的承诺。
“只要接到了患者的服务投诉，我们就得先扣钱，然后再调查原因。”一位护士告诉记者，同时她也表示，这样做也让她们在工作中时刻绷紧“服务质量”这根弦。
为了提高医疗服务质量，该医院一直对医护人员进行严格的“零投诉”管理，对他们的工作质量实行千分制考核，对他们的医德医风实行百分制考核。
像这种考核并公示调查问卷结果的做法，在刚开展时，医护人员心里也会出现一些抵触情绪，但是慢慢地大家也都明白了一个道理：只有服务质量上去了，单位才能有大发展。“这样做其实是在督促大家，时间长了，这项活动的成效也日渐显著。”医德医风办公室负责人说。
去年，该医院被评为“全国百姓放心示范医院”，并且已连续6年荣获“首都文明单位”、“首都公共卫生文明单位”等称号，被评为“中央国家机关文明单位”和“省部级模范职工之家”，是北京市统计局连续3年调查北京市公众认可的10家医院中的第三名。去年，该医院还收到了表扬信232封，锦旗98面，连续3年没有收到服务投诉，患者对医疗服务质量的平均满意度高达98.2%。
不仅是严抓质量考核，该医院也在服务创新上做足了文章。
在医院的二楼，有一间名为“助患部”的办公室，这里的护士告诉记者，科里一共20余人，24小时都有人值班，任务就是帮助患者完成诊疗，陪他们做检查，特别是一些无人陪同的老年患者。这样一来，既解决了孤单患者就诊困难的难题，又能让专业科室的医生护士全身心地投入到本科室的工作中。而且，由于助患部里都是一些专业护士，懂医疗业务，大大提高了医院接诊患者的效率。
“这种模式很有特点，解决了就医环节中的很多问题。”北京市卫生局的有关负责人如此称赞。
爱心赢得患者满意
“不仅服务好，而且医生护士的技术水平都很高，对我们也非常贴心。”这是患者道出的感激之情。
很多得了肝炎的患者不仅要经受病痛的折磨，还因此造成心理压抑。然而，在该医院肝炎门诊部，吴遂医生和苗慧荣护士经常告诉患者：得了肝病并不可怕，一是听从医生治疗，二是平时注意保养身体，病情一定会好转，甚至可以痊愈。“他们的一席贴心话首先就让我们建立起良好的心态，并对自身的病情有了正确的认识，情绪也就稳定了。”来自二院25所的一位患者说。
从医50多年的吴遂医生，为了帮助患者配齐中药，经常骑着自行车到市内各大药店抓药。为节省患者的治疗费用，他尽量为患者在医保报销范围中选药，从不开大处方，有时为了治疗需要，才开一些自费药。“我们要为患者着想，不但要减少他们身体病痛，还要减轻他们的经济负担，不能做害患者、害国家的事。”这是吴遂的一席真心话。
苗慧荣护士家住北京南苑，她几十年如一日，每天早上都是赶头班公交车，在路上花上近两个小时后，来到门诊部为第一拨病人打针、输液，无论寒冬还是酷暑。为了给上班族患者节省治疗时间，她每天早上7点多就开始为他们打针、输液，并且坚持周六上班，从不间断。
正是有了一批这样医术高超、时时处处为患者着想的医护人员，航天中心医院的医疗服务质量在患者中有口皆碑。
把提高医疗服务质量作为一项民心工程来抓，投入大量资金、补充人力、优化管理……该医院的努力获得了回报。据悉，10年来，该医院发展迅速，年出院患者15353人次，门急诊38.4万人次，病床使用率103.4%……
“医疗服务质量上去了，收获自然而来，取得了社会效益和经济效益双丰收。”医德医风办公室负责人坦诚地说。（中国航天报记者 陈立）
编后语：
近年来，航天中心医院在医风医德建设方面取得很好成效的核心，就是探索出一条提高服务质量之道，想患者之所想。对于同样头顶“航天”这块“金字”招牌的其他军民企业来说，该如何为用户着想？该医院的做法值得借鉴。在“3·15”消费者权益日里，我们真心希望代表着高科技、高质量、有诚信的航天产品能在服务上让用户满意，那样，市场就真正掌握在自己手中了。
（责任编辑：孙建平）
（责任编辑：孙建平）
